Leserfrage: Welche Nachweise und Beträge brauche ich, um nach einem vollständigen Ausfall meinen eigenen Telekommunikationsanbieter konkret anzusprechen?
Der Internetanschluss deiner Wohnung funktioniert vollständig nicht mehr. Ein Neustart hilft nicht, du hast den Anbieter informiert und wartest auf die Entstörung. Neben einer tatsächlich nutzbaren Übergangslösung kann jetzt eine gesetzliche Entschädigung relevant werden. Dafür brauchst du einen nachvollziehbaren Vorgang statt nur den Satz „Seit Tagen ist alles kaputt“.
Dieser Beitrag behandelt deinen eigenen deutschen Verbrauchervertrag über den betroffenen Dienst. Eine Mietminderung gegenüber der Vermietung oder ein ausschließlich langsames WLAN ist damit nicht automatisch geklärt.
Mit einer belegten Störungsmeldung beginnen
§ 58 TKG verlangt grundsätzlich unverzügliche unentgeltliche Störungsbeseitigung, soweit der Verbraucher die Störung nicht selbst zu vertreten hat. Zugleich besteht eine Mitwirkungspflicht. Der Anbieter muss den Meldungseingang und vereinbarte Kundendienst- beziehungsweise Installationstermine dokumentieren. [TKG58]
Sichere daher Ticketnummer, Eingangsbestätigung, Zeitpunkt und deine sachliche Fehlerbeschreibung. Welche Dienste fallen vollständig aus? Welche Hinweise gab der Anbieter? Halte vereinbarte Prüf- und Zugangsschritte sowie ihre tatsächliche Durchführung fest. Eine neue Ticketnummer am nächsten Tag sollte nicht unbemerkt als Beginn eines ganz neuen Sachverhalts erscheinen, wenn dieselbe Störung fortbesteht.
Zeitraum und Ersatzlösung konkret feststellen
Die gesetzliche Ausfallentschädigung setzt die in § 58 Absatz 3 beschriebene Frist nach Meldungseingang und einen vollständigen Dienstausfall voraus; es bestehen unter anderem Ausnahmen bei eigener Verantwortlichkeit, höherer Gewalt und bestimmten gesetzlichen Maßnahmen. [TKG58] Eine zeitweise langsame Verbindung wird deshalb nicht ohne weitere Prüfung als durchgehender Totalausfall gezählt.
Die Bundesnetzagentur weist außerdem auf eine bereitgestellte Ersatzlösung als relevanten Prüfpunkt hin. [BNetzStoer] Notiere, was tatsächlich angeboten, wann bereitgestellt und wofür nutzbar war. Ein unverbindlich angekündigter Versand und eine tatsächlich vorhandene Ersatzversorgung sollten in deiner Übersicht unterscheidbar bleiben.
Fiktiver Betrag mit zwei gesetzlichen Stufen
Bei gleichbleibendem Monatsentgelt nennt § 58 für den dritten und vierten Tag jeweils 5 Euro oder 10 Prozent, ab dem fünften Tag jeweils 10 Euro oder 20 Prozent, jeweils den höheren Betrag. [TKG58]
Für den frei erfundenen Rechenfall beträgt das einschlägige gleichbleibende Monatsentgelt 80 Euro. Angenommen, alle Anspruchsvoraussetzungen und genau vier entschädigungspflichtige Tage sind bereits geprüft:
- Dritter und vierter Tag: je höherer Betrag aus 5 Euro oder 8 Euro: je 8 Euro
- Fünfter und sechster Tag: je höherer Betrag aus 10 Euro oder 16 Euro: je 16 Euro
- Summe der vier angenommenen Tage: 48 Euro
Das Beispiel bestimmt weder deinen tatsächlichen Fristbeginn noch einen Anspruch für jeden bloßen Störungstag. Ersetze diese Annahmen erst nach Prüfung durch die belegten eigenen Daten.
Einen versäumten Termin getrennt dokumentieren
§ 58 Absatz 4 enthält auch eine Entschädigungsregel für vom Anbieter versäumte vereinbarte Kundendienst- oder Installationstermine. [TKG58] Bewahre konkrete Vereinbarung, Zeitfenster und Ablauf auf. Eine von dir angefragte, aber nie bestätigte Wunschzeit wird nicht nachträglich zum verbindlichen Termin erklärt.
Die Norm regelt außerdem Anrechnungen bei Minderung beziehungsweise weiterem Schadenersatz. [TKG58] Dieselbe Beeinträchtigung wird daher nicht ungeprüft über mehrere Forderungswege doppelt angesetzt.
Die Forderung an den richtigen Empfänger bringen
Lege dem Anbieter Meldung, Dauer, Ersatzversorgungsstand und Berechnung zusammen vor. Eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur ersetzt die eigene Geltendmachung nicht; die Behörde setzt individuelle Geldansprüche grundsätzlich nicht durch. [BNetzStoer]
Bleibt ein konkreter Unterschied offen, lässt du ihn weiter rechtlich beziehungsweise im passenden Schlichtungsweg klären. Die Entstörung selbst läuft daneben weiter. Eine mögliche Entschädigung ist kein Ersatz für einen bearbeiteten Anschlussfehler und bestätigt keinen beliebigen vollständigen Rechnungsstopp.